危机沟通:展示领导力的最快方式

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未能沟通

来自我经理的邮件很清楚:“没有惊喜。”

事实上,他是我的新经理,我们在2007年春天讨论了咖啡的新角色。我最近通知我在职业生涯中第一次晋升(见 早期的帖子在我的焦急领导到这一点)。亚当(不是他的真实名字)对我的工作有很大的看法,但他警告说,虽然我有声誉的阐明,但我还没有一个有效的沟通者。具体而言,我需要改进,不仅仅是表达我的想法,而且确保我确保我的团队有他们需要有效的信息。特别是,保持亚当通知和及时了解重要的变化或潜在问题是我的表现将在向前移动的方式之一。

正如它所发生的那样,我很快就离开了这个公司的机会。因此,将亚当的信息敲入我厚厚的头骨中的工作落到了我下一家公司的客户。

我一直在新的角色大约三个月,并在我的脑袋里学习了很多。我以前从未管理过商业软件发布,我对管理工程师什么都不了解。不知何故,我设法只发现了 实际的一天 我们计划的释放,我们无法活下去(吃掉你的心, Kathleen Sebelius.)。那天下午我必须贯穿于向每个高管解释为什么我们不会推出那天的产品。打电话经历“快乐”将是一个夸大其词。但是,乐趣并没有真正开始,直到我必须向我们的最大客户解释为什么他们不会在预期的那一天获得新版本的软件。我的主要联系方式,一位没有耐心尊重的灰化工程师,他很愤怒,他几乎无法形成完整的句子。在冲突中,我通常很舒服,但是因为你的螺丝而被击败仍然很漂亮。我等到其他人离开办公室,以确保我不必分享电梯。

这两种坏消息

经理喜欢可预测性,不喜欢惊喜。惊喜是诅咒的诅咒。如果他们觉得他们不知道想要期待什么,那么一个积极​​的惊喜即使是经理令人不安。亚当的劝告消除惊喜是管理者的典型,而且诚实地通过它来实现。请记住 您的经理在两个方向上负责:为他们的团队的产出向上,向下到他们的直接报告 谁需要教练和反馈。即使是一个相对初级的经理也有很多动作的部分来跟踪,这使得了解来自人们的期望是重要的。出于这个原因,大多数好的管理人员都需要遵守报告状态和共享关键信息的定义流程。他们无法管理他们不了解的内容。

每一个现在,我们都必须将坏消息与我们的上级,客户,我们的投资者或我们最终回答的任何观众打破。正如现在,现在,亚当的建议是,对年轻员工的建议持有真实:你可以发现潜在的麻烦并让你的经理知道,你可以阻止它成为一个更大的问题。但我们都知道我们不能总是这样做的事情。你有什么机会在训练芽中的一个问题很长时间,久违?伟大的沟通者在这样的情况下将自己与包装一起分开,易于选择消失。

备份一秒钟,坏消息您可能需要提醒别人有两个基本味道:

  • 负面的前景 - 你看到迹象表明某事成为一个问题,但风暴还没有到来。根据情况,问题可能会在近乎或遥远的未来到达。但是你是否担心下个月没有更新的大客户,或者 火星流浪者没有人们想要的所有乐器,你还有一些时间让人们纳入并决定如何回应。
  • 突然的冲击 - 当一个问题完全带走你和你的团队时,现在开始规划最坏的情况为时已晚。无论您是否应该看到它来临或永远无法预料到它暂时无关紧要。问题已经在这里,你现在必须处理它。

你在腰带下面的经验越多,你就可以在很长的路上找到麻烦并提前采取纠正措施。但你永远不能完全消除突然的冲击;它们是业务的一部分,因为它们是生活的每一个方面。您需要培养您在处理意外优雅的技能。这是一项非常有益的技能,在您的职业生涯中学习,因为危机是在年轻时展示领导力的最佳机会之一。我叫危机危机是因为在几周或几周内,一个相对不为人知的人可以通过成功管理艰难的局面,几乎可以大大提升整个组织的地位。危机有一种扁平化层次结构的方式,因为人们向任何能​​够解决大问题的人。这是另一个原因 建立专业专业知识,早点可以真正回报,因为当你的赌注很高时,你什么时候永远都会被扣掉并推动到聚光灯中。

知道何时分享与保留信息

想象一下,周一下午你的医生从最近的检查中获得血液的结果,并看到可能的癌症的早期迹象。大多数人会尽快了解医生的评估。他们甚至可能会说医生有伦理责任分享该信息。但如果医生知道她会在第二天可以获得更详细的结果,那么可以确认或否认她的担忧?  添加那个警告,现在似乎也许一名医生不应该吓跑她的患者,直到她需要的事实 - 特别是如果它只意味着等待另一天或两天。但如果结果不再准备好两周,那么偏好又改变了吗?

当您尝试将坏消息打破“负责任地”时,您可以快速发现自己在上面的灰色区域。我们想要了解的情况可以随着情况的情况而改变。突然的震动需要你平衡Diktat的“No Freatises”,并具有管理观众情绪的重要性。如果您没有自己抓住情况,请在潜在麻烦的第一个迹象中通知您的经理可能不是正确的事情。如果有一件事可以肯定你给某人的坏消息时,这就是你即将被问到很多问题。如果您没有您需要的信息,尚不满足他们所拥有的问题,那么您就会离开受众挂。有时你没有任何选择,而是为了向上开始消息传递。其他时候,你需要判断。

对于我的旧经理亚当道歉,我会争辩说,你并不总是想在困难的第一个迹象前往你的老板。如果您在说话前收集信息并在说话之前,请在您发言前更好地关闭,您,您的经理,以及您的同事们都会更好。当然,你想把自己定位得很好。迟早,我们都思考危机如何影响我们的职业生涯。所以你可能也可能认识到这一前期,并确保你不要在脚下射击自己。

何时掌握信息

如果满足以下条件,则可以更好地撤销向您的经理解释新问题:

  • 情况不需要立即干预(即,没有法律破坏,没有人的风险,没有废弃的银行账户等)
  • 您正在等待将使问题的范围明确的其他信息
  • 您控制信息流,您的受众不会从其他来源中了解问题
  • 情况可能很快就可以解决,允许您将问题和解决方案传达在一起
  • 您怀疑可能会有相关的问题潜伏在一起

显然,如果船真的在水上脱落并下来,你就会发出警报。但通常情况下,这不是这种情况。即使是我们可能认为危机的事情也通常包含在事物的宏伟方案中。并记住,您可能通过警告他们解决不确定范围的问题,您可能正在为某人做一个争议,其根本原因和分辨率都不清楚。 作为拜尔逊 - 马斯特勒的达拉斯劳伦斯 (though he's now at Rubicon项目)是世界上最识别的公关公司之一,指出,“唯一比说错话就是说错话。是的,您必须在危机时期快速移动,但这并不能让您免于攻击事实 - 检查您计划告诉公众的任何事情。“在这种情况下,您应该将“公众”视为您的受众所在的“公众”。

至于责任,对您的内容和拥有它来说是透明的。这是完整性运作的唯一方法。而且还要记住,消除对你控制的事情的责备是令人留下的,因为手势得到了。我的一只宠物偷猎者是人们对责任作出责任时,他们不能阻止或完全在他们的责任范围内。当他们知道后果时,人们似乎会这样做。在我看来,它永远不会听起来像他们的想法一样好。真正的领导者通过做任何他们可以帮助解决这种情况,而不仅仅是说话,承担责任。

永远不要惊讶

在过去几年的过程中,我了解到,在突然震动时,两种简单的单词可以使差异世界。这些话是“按预期的”,当涉及内部危机通信时,他们是你最好的朋友。

始终寻求将问题放在更广泛的背景下。当他们了解其原因和动态的情况时,人们对这种情况感到不那么焦虑,而且你的工作就是给他们的工作。许多问题可以以某种方式追溯到您之前和业务中的其他人的决定,但危机有一种方式提供了遗体的方式。他们忘记了他们沿途所犯的权衡和决定,因为他们所能专注于这一刻的问题。努力成为最平息,最合理的,最高的谈话中最具最明显的参与者。提醒人们的决定,以及你已经做出的决定,以便在这些决定的上下文中可以认出问题。你不想责备。相反,您的目标是展示一切是别的逻辑后果。 “如预期的那样,我们的一部分客户仍然对去季度推出我们定价模型的变化,”听起来比较专业,“omg客户是 吓坏了 out!”

介绍事项。这样做也是如此。如果您可以在这些情况下进行平静并收集并提供领导人渴望,您的股票将飙升。人们记得并重视在这些情况下散发出恩典的同事,这就是为什么你想要聪明地了解你如何在突然的冲击面前处理自己。